Percepción de la calidad del servicio de ChatGPT como tecnología educativa: un análisis SERVQUAL con estudiantes universitarios de Mérida Yucatán.

Un Enfoque SERVQUAL

Resumen

Este estudio examina la satisfacción de los estudiantes universitarios con ChatGPT como herramienta educativa, aplicando el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio en sus cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. A través de un enfoque cuantitativo, se recopilaron datos mediante una encuesta en línea distribuida entre una muestra representativa de estudiantes de diversas disciplinas. Los resultados revelan una valoración predominantemente positiva, resaltando la usabilidad de la plataforma, su capacidad para ofrecer respuestas inmediatas y su adaptabilidad a diferentes estilos de aprendizaje. Sin embargo, persisten preocupaciones significativas, particularmente en torno a la precisión de la información generada y la protección de datos personales. Asimismo, algunos participantes expresaron dudas sobre la capacidad de ChatGPT para sustituir la interacción humana en procesos educativos complejos. El estudio concluye con recomendaciones para optimizar el uso de esta tecnología en entornos académicos, enfatizando la necesidad de complementar su implementación con estrategias de verificación de contenidos y formación en competencias digitales. Estos hallazgos aportan evidencia relevante para futuras investigaciones sobre inteligencia artificial aplicada a la educación superior.